ปัจจุบัน การสร้างความไว้ใจ เป็นหนึ่งในกลยุทธ์หลักในการบริหารของทั้งภาครัฐและเอกชน รวมถึงวาระสำคัญในระดับประเทศและระดับนานาชาติ โดยเฉพาะเมื่อเกิดการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 จนรัฐหามาตรการแก้ไขและปรับตัวแทบไม่ทัน ทั้งบางประเทศยังออกมาตรการที่ลิดรอนสิทธิเสรีภาพ เช่น มาตรการล็อคดาวน์อย่างเข้มงวดในประเทศจีน ทำให้ประชาชนบางกลุ่มเสียความเชื่อมั่นในรัฐบาลมากขึ้นเรื่อยๆ
แล้วรัฐควรกอบกู้ความไว้ใจอย่างไร? Deloitte Insights เสนอว่า รัฐสามารถสร้างความเชื่อมั่นให้กับประชาชนผ่านการดำเนินงานด้วยความมุ่งมั่นและจริงใจ (intent) และการปฏิบัติหน้าที่อย่างเต็มสมรรถนะ (competence) และปฏิบัติงานตามแนวทาง 4 ด้าน ได้แก่
1. มีมนุษยธรรม (humanity) – ดำเนินนโยบายและดำเนินงานอย่างมีมนุษยธรรม เห็นอกเห็นใจประชาชนและเจ้าหน้าที่ของรัฐ ให้ความสำคัญกับประสบการณ์และสุขภาพของประชาชนและเจ้าหน้าที่
2. มีความโปร่งใส (transparency) – เปิดเผยข้อมูลการทำงาน งบประมาณของรัฐ รวมไปถึงนโยบายด้วยภาษาที่เข้าใจง่าย ให้ประชาชนสามารถเข้าใจและตรวจสอบการทำงานได้อย่างเต็มที่
3. มีความสามารถ (capacity) – ดำเนินงานและนโยบายอย่างเต็มความสามารถ ดำเนินงานให้สำเร็จลุล่วงและปลอดภัยต่อทั้งประชาชนและผู้ปฏิบัติงาน และปฏิบัติงานตามความคาดหวังขององค์กรที่เกี่ยวข้องและประชาชนได้ โดยรัฐอาจอบรมเจ้าหน้าที่ให้มีความรู้ความสามารถ สร้างความพร้อมให้สามารถทำงานตอบสนองปัญหาที่ซับซ้อนขึ้นได้อย่างทันท่วงที
4. มีความน่าเชื่อถือ (reliability) – ดำเนินงานและนโยบายตามที่เคยให้สัญญาไว้กับองค์กรที่เกี่ยวข้องและประชาชน และดำเนินงานด้วยมาตรฐานอย่างสม่ำเสมอ เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น สามารถแก้ไขได้อย่างทันท่วงที รวมไปถึงมีการประเมินการปฏิบัติงานและนโยบายและแก้ไขปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอ
เมื่อพูดกันตามหลักทฤษฎี หลายคนอาจยังนึกภาพตามไม่ออก แต่ตัวอย่างของรัฐที่นำนโยบายสร้างความไว้ใจให้กับประชาชนมาเป็นนโยบายหลักอยู่ใกล้ตัวเรานี่เอง ภายใต้การบริหารกรุงเทพมหานครของชัชชาติ สิทธิพันธุ์ ผู้ว่าราชการฯ คนล่าสุด การดำเนินนโยบายหลักนั้นมุ่งเน้นให้ประชาชนกลับมาไว้ใจ กทม. อีกครั้ง อย่างที่เคยนำเสนอในงาน Policy Exchange Innovation 3 เมื่อวันที่ 20 ตุลาคม 2565
การดำเนินงานอย่างมีมนุษยธรรมอาจเห็นได้จากการวิเคราะห์ปัญหาเส้นเลือดฝอยที่ทีมงานผู้ว่าฯ ชัชชาติเล็งเห็นถึงปัญหาความลำบากของพนักงานเก็บขยะของ กทม. หรือ “ลุงเตี้ย” ที่ต้องเดินเข้าไปเก็บขยะในซอยแคบๆ เพราะรถขยะเข้าไม่ถึง รวมไปถึงการคิดกรอบนโยบายอย่างรอบด้าน โดยคำนึงถึงสุขภาพ สิ่งแวดล้อม และความปลอดภัยของประชาชนและเจ้าหน้าที่รัฐ
โปรเจกต์ Open Bangkok ที่เปิดข้อมูลงบประมาณและการจัดซื้อจัดจ้างให้ประชาชนเข้าไปตรวจสอบได้ หรือการติดตั้งกล้องวงจรปิดเพื่อตรวจสอบบัตรเลือกตั้งในเขต กทม. เมื่อวันที่ 14 พ.ค. 2566 ที่ผ่านมา เหล่านี้ล้วนเป็นการดำเนินงานเพื่อส่งเสริมความโปร่งใสและความน่าเชื่อถือทั้งสิ้น
นอกจากนี้ กทม. ยังจัดอบรมเจ้าหน้าที่ เช่น โครงการเสริมสร้างศักยภาพผู้ช่วยผู้อำนวยการเขต เพื่อเสริมสร้างความสามารถและสมรรถนะของผู้ช่วยผู้อำนวยการเขตให้สามารถทำงานตอบสนองความต้องการของประชาชนได้อย่างเต็มที่ ถือเป็นการดำเนินนโยบายให้ประชาชนเชื่อมั่นว่าเจ้าหน้าที่ของ กทม. มีความพร้อมและความสามารถ
สุดท้ายนี้ การรับเรื่องร้องเรียนผ่านแอปพลิเคชัน Traffy Fondue ยังเปรียบเสมือนเครื่องมือที่แสดงให้เห็นว่า ประชาชนนั้นไว้ใจให้ กทม. แก้ไขปัญหาต่างๆ ในเมือง ในขณะเดียวกัน การที่เจ้าหน้าที่แก้ไขปัญหาที่ประชาชนรายงานเข้ามาได้อย่างสม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ ก็ถือเป็นการสร้างความน่าเชื่อถือให้กับกทม. ได้เช่นกัน
จึงเห็นได้ว่า การสร้างความไว้ใจสาธารณะเป็นหนึ่งในวาระสำคัญหลักของรัฐบาลในหลายประเทศ ทั้งในระดับนานาชาติ ระดับประเทศ และระดับภูมิภาคหรือจังหวัด แม้ชว่าช่วงแรกๆ คำว่าการสร้างความไว้ใจอาจฟังดูไกลตัวและทำให้หลายคนนึกภาพที่เป็นรูปธรรมไม่ออก แต่เมื่อลองให้คำนิยามทั้ง 4 ด้านความไว้ใจแล้ว จะเห็นได้ว่าการสร้างความไว้ใจนั้นไม่ใช่เรื่องยาก และสามารถให้เกิดขึ้นจริงได้ด้วยความตั้งใจและความสม่ำเสมอ
ที่มา : Deloitte Insights