ลองสมมติว่าเราเป็นผู้บริหารโรงแรม TP ปัญหาที่เราต้องเจอ อาจมีตั้งแต่แขกร้องเรียน ลิฟท์เสีย แขกยกเลิกห้องจำนวนมากไปจนถึงมีคนเผลอกดกริ่งเตือนไฟไหม้จนเกิดความโกลาหล ฯลฯ หรือถ้าเป็นปัญหาที่เราไม่รู้เลยว่าต้องทำยังไง เรามักเลือกทางที่คุ้นชินหรือสะดวกที่สุด ซึ่งบางทีอาจไม่ใช่ทางที่เหมาะก็ได้ ว่าแต่เราจะรู้ได้ยังไงว่าจะต้องใช้วิธีไหนกับปัญหาไหนถึงจะเหมาะที่สุด?
มาลองใช้เครื่องมือช่วยคิดที่ชื่อ Cynefin ที่จะช่วยให้เราประเมินสถานการณ์ปัญหาตรงหน้าตอบสนองต่อสถานการณ์และตัดสินใจให้ตรงจุด รวมถึงคาดการณ์สถานการณ์อนาคตที่อาจเกิดขึ้นและเตรียมพร้อมไว้ก่อนได้ เมื่อเราเจอปัญหา กรอบแนวคิด Cynefin จะให้เราลองแบ่งสถานการณ์เป็น 5 แบบ
1. สถานการณ์ที่เรียบง่าย (Simple) คือ สถานการณ์ที่ยังจัดการได้ ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องมองเห็นและรับรู้ถึงสาเหตุและผลที่ก่อให้เกิดปัญหา มีแนวทางออกหรือมีวิธีการชัดเจนอยู่แล้ว มักเป็นปัญหาด้านการทำตามกระบวนการ ฉะนั้นโจทย์คือการเลือกทางแก้ปัญหาที่ดีที่สุด (The Domain of Best Practice) ปัญหาประเภทนี้ เช่น ปัญหาที่เกิดขึ้นในศูนย์ให้ความช่วยเหลือ แผนกต้อนรับ แขกร้องเรียนห้องพัก ฯลฯ
-
- ขั้นตอน: รับรู้-จัดหมวด-ตอบสนอง เริ่มจากการประเมินสถานการณ์ และแยกจัดหมวดหมู่ว่าปัญหานี้คืออะไร แล้วเลือกตอบสนองตามหลักการหรือแนวทางที่มีอยู่แล้ว
- ข้อควรระวัง: เราอาจประเมินคลาดเคลื่อนว่าปัญหานี้เรียบง่ายเกินไป ทำให้ไม่เห็นความผิดปกติอื่นๆ หรือแก้ปัญหาด้วยวิธีที่เราเคยทำมาแล้วสำเร็จ ทำให้มองปัญหาแบบเดิมๆ
- วิธีแก้: พยายามเปิดช่องทางให้สมาชิกคนอื่นๆ ในทีมได้รายงานสถานการณ์หรือเงื่อนไขใหม่ๆ ที่เจอ (แบบไม่เปิดเผยชื่อก็ได้นะ เพื่อให้คนกล้าเตือนและเสนอว่าเราติดอยู่กับวิธีเดิมหรือเปล่า) เปิดใจรับฟังไอเดียและคิดหาวิธีการแก้ไขปัญหาแบบใหม่ๆ อยู่เสมอง
2. สถานการณ์ที่ซับซ้อน (Complicated) คือ สถานการณ์ที่เห็นสาเหตุและผลชัดเจน มีข้อมูลชัด มีทางออกที่ดีหลายทาง แต่ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องอาจยังไม่เข้าใจปัญหาอย่างชัดเจน เลยไม่รู้จะแก้ไขอย่างไร โจทย์ของปัญกาประเภทนี้คือการเลือกแนวทางแก้ไขของผู้เชี่ยวชาญ หรือผู้ที่มีประสบการณ์มาก่อนได้ (The Domain of Experts) เหมือนเรารู้ว่าลิฟท์ที่โรงแรมเสีย แขกไม่สามารถขึ้นได้ แต่เราไม่รู้ว่าส่วนไหนเสีย ต้องเรียกช่างซ่อมมาช่วยดู
-
- ขั้นตอน: รับรู้-วิเคราะห์-ตอบสนอง เริ่มประเมินสถานการณ์ (ให้ผู้เชี่ยวชาญช่วย)วิเคราะห์ว่าเรารู้อะไรบ้าง ทำอะไรได้บ้างและตอบสนองด้วยทางเลือกที่ดีที่สุดที่เราหาได้
- ข้อควรระวัง: อาจมีแต่ความเห็นและแนวทางของผู้เชี่ยวชาญ จนมองข้ามโอกาสหรือแนวทางสร้างสรรค์จากคนทั่วไป หรือการที่ผู้เชี่ยวชาญหลายๆ คนยึดถือแนวคิดตัวเองมากเกินไป อาจทำให้การวิเคราะห์ไปต่อไม่ได้
- วิธีแก้: พยายามนำคนจากหลากหลายวิชาชีพ มุมมอง อายุ ฯลฯ มาทำงานร่วมกัน สร้างบรรยากาศที่แปลกใหม่ เพื่อให้ได้มุมมองที่หลากหลายขึ้น
3. สถานการณ์ที่ยุ่งเหยิง (Complex) คือ สถานการณ์ที่เรายังไม่สามารถระบุสาเหตุและผลลัพธ์ได้ คาดการณ์ได้ยาก ยังมีข้อมูลไม่เพียงพอในเรื่องนั้นๆ ทำให้ไม่สามารถหาทางออกที่ “ถูกต้อง” ได้ทันที (ต่างจากสถานการณ์ที่ซับซ้อนที่แม้จะไม่สามารถหาทางออกได้ทันที แต่มีข้อมูลครบมือ) เป็นขอบเขตการทำงานของการทดลองหาแนวทางใหม่ๆในการรับมือ (The Domain of Emergence) เหมือนครัวโรงแรมไฟไหม้จนมอด แต่เชฟในห้องอาหารของโรงแรมต้องเตรียมอาหารเช้าให้แขกสำคัญด่วน โดยที่ผู้เชี่ยวชาญเหล่านั้น ไม่รู้มาก่อนว่าครัวจะไฟไหม้ ไม่ได้เตรียมตัว วัตถุดิบหรืออุปกรณ์ แต่พวกเขาต้องคิดทางออกจากการนำวัตถุดิบที่พอหาได้ ใช้อุปกรณ์ที่พอประยุกต์ได้มาทำอาหารก่อน
-
- ขั้นตอน: สำรวจ-รับรู้-ตอบสนอง สังเกตและสำรวจรูปแบบและเก็บข้อมูลจากปัญหาให้มากขึ้นก่อน เราควรอดทน รอให้เริ่มเห็นทางออก แทนที่จะพยายามควบคุมสถานการณ์เช่นนี้ (เพราะคุมได้ยากมาก!)
- ข้อควรระวัง: อาจเกิดความล้มเหลวได้ เนื่องจากข้อมูลไม่พร้อม เตรียมใจ เตรียมพร้อมรับสถานการณ์
- วิธีแก้: นำกระบวนการคิดหรือกฎมาใช้ในการทำงานของทีม ทำงานร่วมกับคนที่หลากหลายเพื่อให้ได้แนวคิดใหม่ๆ เน้นสื่อสาร ถกเถียง เพื่อหาทางออก ทดลองออกแบบทางแก้ที่ต่อให้ล้มเหลวก็ยังไม่เกิดความเสียหาย
4. สถานการณ์ที่สับสนอลหม่าน (Chaos) คือ สถานการณ์ที่ไม่มีทั้งเหตุและผล (หรือหาได้ยาก) เราต้องทำให้ทุกอย่างสงบลงก่อน ทำให้ทุกอย่างกลับมาเป็นระบบระเบียบ สถานการณ์แบบนี้มักเป็นเรื่องฉุกเฉิน วิกฤต ฯลฯ เช่นไฟไหม้ตึกห้องพักโรงแรม เป็นขอบเขตการทำงานของการใช้แนวทางตอบสนองเฉพาะหน้าอย่างเร่งด่วน (The Domain of Rapid Response) ในตัวอย่างนี้คือ การดับไฟก่อน แล้วค่อยหาสาเหตุต้นเพลิงพร้อมแก้ไขต่อไป
-
- ขั้นตอน: ทำทันที-รับรู้-ตอบสนอง เราต้องตัดสินใจแก้ไขเรื่องที่เร่งด่วนที่สุดก่อน หาว่าตรงไหนสงบเรียบร้อยดี ตรงไหนเกิดเรื่องวุ่นที่ต้องแก้ จากนั้นค่อยๆ แก้สถานการณ์สับสนอลหม่านให้กลายเป็นเพียงสถานการณ์ที่ยุ่งเหยิง
- ข้อควรระวัง: การระบุปัญหาและหาข้อมูลที่น่าเชื่อถืออย่างเร่งรีบเกินไป
- วิธีแก้: ประเมินความเสี่ยง เรียงลำดับความสำคัญเรื่องที่ต้องทำ เตรียมแผนรับมือที่เข้าใจและทำตามได้ง่าย ดูแลเรื่องการสื่อสารข้อมูลในช่วงวิกฤตให้ดี
5. สถานการณ์ที่โกลาหลไร้ระเบียบ (Disorder) คือ สถานการณ์ที่ระบุอะไรไม่ได้เลย ไม่ลงเงื่อนไขของทั้ง 4 สถานการณ์ข้างต้น จนเราเริ่มตัดสินใจจาก “ความคุ้นชิน” หรือทางออกที่เรารู้อยู่แล้ว เมื่อเจอเรื่องแบบนี้ให้พยายามเก็บข้อมูลให้ได้มากที่สุดก่อน พอเราพอมีข้อมูลและเริ่มระบุอะไรได้บ้าง จึงเริ่มตอบสนองกับปัญหานั้นๆ ได้
กรอบคิด Cynefin นี้ไม่เพียงแต่ช่วยแก้ปัญหาในชีวิตในองค์กร แต่จะช่วยคนทำนโยบายให้เข้าใจบริบทขององค์กร ระบบ ฯลฯ ที่ตัวเองอยู่ได้ ทำให้ตัดสินใจแก้ไขหรือตอบสนองปัญหาได้ถูกจุด ประหยัดทรัพยากรและเวลา ทำให้เรายืดหยุ่นและปรับตัวไปตามสถานการณ์ได้ทัน ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยในการทำนโยบายปัจจุบัน อย่างที่ ราชการส่วนภูมิภาคของแคนาดาใช้กรอบแนวคิดนี้เพื่อให้ราชการเข้ามามีส่วนร่วมในการออกแบบนโยบายได้ แต่กรอบแนวคิดนี้ยังสามารถนำไปประเมินสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นเพื่อรับมือกับอนาคต อย่างเช่นที่หน่วยงานวิจัยและพัฒนาเทคโนโลยีของสหรัฐอเมริกานำแนวคิดนี้ไปใช้ในการต่อต้านการก่อการร้าย หรือแม้กระทั่งบริษัทเภสัชกรรมก็นำไปพัฒนากลยุทธ์สำหรับยาตัวใหม่ด้วย
เกร็ดเล็กเกร็ดน้อย: Cynefin อ่านว่า เคเนวิน เป็นภาษาเวลส์ แปลว่า “สถานที่” หรือ “ที่อยู่” ถูกพัฒนาขึ้นโดยนักวิชาการชื่อ David J. Snowden และ Mary E. Boone ที่พัฒนามาจากกรอบแนวคิดในการจัดการความรู้ (knowledge management) จากการวางกลยุทธ์องค์กร ตีพิมพ์ครั้งแรกเมื่อเดือนพฤศจิกายนปี 2550 บน Havard Business Review: https://hbr.org/2007/11/a-leaders-framework-for-decision-making
